ব্যাংকে ডিজিটাল হয়রানি, ব্রাক ব্যাংকের কৈফিয়ত
ডিজিটাল পেমেন্টে হয়রানির শিকার হচ্ছেন বিভিন্ন ব্যাংকের গ্রাহকরা। এরমধ্যে সবচেয়ে বেশি বিড়ম্বনায় পড়ছেন ব্র্যাক ব্যাংক ক্রেডিট কার্ড ব্যবহারকারীরা। ভোগান্তির বাইরে নেই স্ট্যান্ডার্ড চার্টার্ডের মতো অভিজাত ব্যাংকের গ্রাহকরাও। এরমধ্যে সেবাগ্রহণের সময় সবচেয়ে ভোগান্তির শিকার হন ফোনে সমস্যার কথা জানাতে গিয়ে।
গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রাপ্ত অভিযোগ থেকে জানা গেছে, সমস্যায় পড়ে কল সেন্টারে ফোন করলে একটি সমস্যার সমাধান করতেই ১০ মিনিটের বেশি সময় ব্যয় করেন। সংযোগের নির্দেশনা ও বিজ্ঞাপন দিতেই ব্যয় হয় মিনিট দুয়েক। এমন অবস্থা থেকে উত্তরণে ব্যাংক সেবার নজরদারি ও অভিযোগ গ্রহণের বিষয়ে গ্রাহকদের সচেতনতা বাড়োনো ও ব্যাংকের দায়িত্বশীলতা বাড়ানোর পরামর্শ দিয়েছেন বিশেষজ্ঞরা।
ব্রাক ব্যাংকের বেশ কয়েকজন গ্রাহক অভিযোগ ছিলো একই রকম। এদেরই একজন একটি বেসরকারি আইটি কোম্পানির পরিচালক। গত বেশ কয়েকদিন ধরেই ক্রেডিট কার্ডে লিমিট থাকার পরও দোকানে মূল্য পরিশোধে করতে গিয়ে বিড়ম্বনায় পড়েন তিনি। একই দিনে দুই বারের বেশি লেনদেন করতে গেলেই মোবাইলে বার্তা আসে ‘লিমিট অতিক্রম করেছে’। এসময় কল সেন্টারে ফোন দিলে তারা অভিযোগ শুনতেই ১০ মিনিট ব্যয় করেন। তারা জানান, লিমিট অতিক্রম করেনি। দ্বিতীয় বার ফোন করলে সিস্টেম রিফ্রেশ করা হচ্ছে বলে জানানো হয়। এমন পরিস্থিতিতে খুবই বিব্রত হই। পরে অন্য কার্ড ব্যবহার করে মূল্য পরিশোধ করি।
তিনি প্রশ্ন রাখেন, এভাবে সিস্টেম রিফ্রেশসহ যাচাইয়ের নামে মুঠোফোনেই ২০-২৫ টাকা খরচ করানোকেই তাহলে আমরা ডিজিটাল সেবা বলবো? সত্যি খুবই দুঃখজনক। কার কাছে অভিযোগ করবো?
রাজধানীর গ্রিনরোডে বসবাসরত অপর একজন গ্রাহকের প্রশ্ন, মোবাইলে অপরপ্রান্ত থেকে কলসেন্টারের কর্মীরা যখন একের পর এক ব্যক্তি তথ্য জিজ্ঞেস করেন মনে হয় যেনো তারা রীতিমতো জেরা করছে। তাছাড়া এভাবে একেক সময় একেকজন প্রশ্ন করে। এটাকি তথ্যের গোপনীয়তা ও সুরক্ষা লঙ্ঘন নয়।
এমন পরিস্থিতিতে গ্রাহকের তথ্য যাচাইয়ের বিষয়গুলো এতো জটিল না করে অ্যাপ, বট সেবা অথবা মোবাইল থেকে ইউএসডি কোডের ব্যবহার সুবিধা চালু করার পরামর্শ দেন সিটিও ফোরামের সভাপতি তপন কান্তি সরকরা।
তিনি নিজেও এ ধরনে ভোগান্তির শিকার উল্লেখ করে বলেন, অনেকেই বাংলাদেশ ব্যাংকের নীতিমালা না মেনেই ডিজিটাল ব্যাংকিং কার্যক্রম পরিচালনা করছেন।
তিনি বলেন, কোনো ব্যাংকে সেবা পেতে হয়রানির শিকার হলে বা গ্রাহকের কোনো অভিযোগ থাকলে তা ১৬২৩৬ নম্বরে ফোন করে বাংলাদেশ ব্যাংকে জানানো যাবে। পাশাপাশি [email protected] ঠিকানায় ই-মেইলের মাধ্যমেও অভিযোগ জানানো যায়। তবে এটা ততটা কার্যকর নয় বলে শিকার করেন তিনি।
তিনি বলেন, এই হেল্পলাইন নম্বরটি প্রতিটি ব্যাংকে বড় বড় করে টানিয়ে রাখা উচিত। পাশাপাশি অভিযোগ যাচাই করে নিয়মিত এ বিষয়ে ব্যবস্থা নেয়া উচিত।
এছাড়াও কলসেন্টারের মাধ্যমে মোবাইলে অভিযোগ গ্রহণের বদলে প্রযুক্তির মাধ্যমেই গ্রাহকের তথ্য সুরক্ষার নীতি বাস্তবায়ন জরুরী বলে মত দেন তিনি।
এ বিষয়ে ব্র্যাক ব্যাংকের প্রধান তথ্যকর্মকর্তা ইকরাম কবির এর সঙ্গে যোগাযোগ করে ডিজিবাংলা। ফোনে মন্তব্য করতে অপারগতা প্রকাশ করলে লিখিত ভাবে ই মেইলে সুনির্দিষ্ট বিষয়ে প্রশ্ন করা হয় তাকে। ফিরতি মেইলে তিনি যে উত্তর দিয়েছের তা হুবহু উপস্থাপন করা হলো।
গ্রাহকদের ভোগান্তি বিষয়ক অনুসন্ধানের সত্যতা বিষয়ে সিস্টেম রিফ্রেশ করার দায়টা কী গ্রাহকের? এমন ক্ষেত্রে আপনারা কিভাবে গ্রাহকের হয়রানি/দুর্ভোগের প্রায়শ্চিত করেন জানতে চাইলে সরাসরি কোনো উত্তর না দিয়ে তিনি জানান, গ্রাহকদের অর্থ ও তথ্যের নিরাপত্তার স্বার্থে ক্রেডিট কার্ডের লেনদেনের ক্ষেত্রে ফ্রিকোয়েন্সি নির্ধারণ করা থাকে। এটি ক্রেডিট কার্ডের প্রচলিত প্রথা। গ্রাহকদের অনুরোধে এই লেনদেনের সীমায় সম্প্রতি কিছু পরিবর্তন আনা হয়েছে। গ্রাহক কল সেন্টারে ফোন করে তাঁর লেনদেনের সীমার বিস্তারিত জেনে নিতে পারবেন।
অভিযোগ বা সমস্যা বিষয়ে কলসেন্টারে ফোন করলে গ্রাহকদের যে দীর্ঘক্ষণ অপেক্ষা করিয়ে বিজ্ঞাপন শোনানো হয় এটা কতটা যৌক্তিক প্রশ্নের জবাবে তিনি জানান, ব্র্যাক ব্যাংক এর কল সেন্টারের ক্যাপাসিটি বাংলাদেশের ব্যাংকিং খাতের সর্ববৃহৎ। অন্যান্য ব্যাংকের তুলনায় আমাদের কল সেন্টারের ওয়েটিং টাইম অনেক কম। প্রতিদিন ব্র্যাক ব্যাংক এর কল সেন্টার ৬,০০০ এর বেশি গ্রাহকের ফোন রিসিভ করে এবং দ্রুততার সাথে তাদের সার্ভিস প্রদান করে থাকে। সম্প্রতি ব্র্যাক ব্যাংকে আইভিআর (IVR) চালু করা হয়েছে। এর ফলে রেজিস্টার্ড নাম্বার থেকে ফোন করে নিজের গোপন পিন নাম্বার প্রেস করে অনেক সার্ভিস বা তথ্য গ্রাহক নিজেই গ্রহণ করতে পারেন।
গ্রাহকদের অনেকেরই অভিযোগ, মুঠোফোনে গোপন তথ্য জানার ক্ষেত্রে গোপনীয়তা ও তথ্য সুরক্ষা নীতির তোয়াক্কা না করেই ম্যানুয়ালি সকল তথ্য লাউডলি জানা হচ্ছে। কল সেন্টারে অনেকেই থাকেন তারা শুনছেন। এছাড়াও তারা এতো বেশি প্রশ্ন করেন যা গ্রাহককে বিব্রত করে। এমন প্রশ্নের জবাবে ইকরাম কবির বলেন, সম্মানিত গ্রাহকদের আমানত ও ব্যক্তিগত তথ্যের সুরক্ষা প্রদানের জন্য ব্র্যাক ব্যাংক সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার দিয়ে থাকে। অত্যাধুনিক প্রযুক্তির মাধ্যমে আমরা নিশ্চিত করি নিছিদ্র নিরাপত্তা। ব্র্যাক ব্যাংক এর কল সেন্টারের কর্মীরা হেডসেটে গ্রাহকদের সাথে কথা বলেন। তাই তাদের লাউড স্পিকারে কথা বলার সুযোগ নেই। তাই আশেপাশের কর্মীর নিরাপত্তা তথ্য শোনার সম্ভাবনাও নেই। এ ছাড়া, তারা নিজ-নিজ কিউব কলে বসেন, ফলে কারো কথা অন্য কারোর শোনার উপায় নেই। কল সেন্টার এজেন্টরা গ্রাহকদের অর্থ ও তথ্যের নিরাপত্তার জন্যেই প্রশ্ন করে থাকেন। তবে গ্রাহক রেজিস্টার্ড নাম্বার থেকে ফোন করে নিজের গোপন পিন নাম্বার প্রেস করলে সার্ভিস গ্রহণের ক্ষেত্রে কোন প্রশ্নই করা হয় না। তাই গ্রাহকদের নিজ নিজ পিন নাম্বার তৈরির জন্য অনুরোধ করা হয় এবং তা তারা করেন। আশা করি পিন নাম্বারের মাধ্যমে গ্রাহকদের কল সেন্টারে সার্ভিস গ্রহণের অভিজ্ঞতা আরও স্বাচ্ছন্দ্যময় হবে।
